Зачем мы сделали этот гайд

Быть ассистентом круто. У тебя растет насмотренность, появляются новые нейронные и социальные связи, а еще много возможностей и вариантов развития карьеры: от продакта и проджекта до бизнес-ассистента и COO.

Чтобы реализовать эти возможности, нужно быть не просто хорошим ассистентом или нормально работать, а быть выдающимся и показывать стабильно высокие результаты.

Мы написали эти правила как обобщение нашего опыта и руководство к действию: как работать, чтобы расти и добиваться успеха, будучи ассистентом.

Здесь много жестких формулировок и требований. Работать по ним сложно, и этот путь — не для всех. Но, выбрав его, ты сможешь добиться карьерных результатов, которыми точно будешь гордиться.

14 заповедей

Это — твоя вторая Библия.

Бери ответственность и контролируй ситуацию. Проебался курьер? Только ты отвечаешь за его проеб: не служба доставки, курьер или ретроградный Меркурий.
Думай иначе. Задача не решается в лоб? Хакни ее и найди альтернативный способ решения. Нерешаемых задач не существует — если задача не решается, это означает лишь то, что выбранный тобой способ решения не подходит.
Сначала думай, потом спрашивай. В 99% случаях ты можешь найти любую информацию сам, не дергая других. Спроси себя 3 раза, точно ли ты сделал все, чтобы добиться результата, прежде чем спрашивать.
Не ври, признавай ошибки и учись на них. Если тебе указали на ошибку — не доказывай, что ты прав, а проанализируй и расскажи, где ты бы мог действовать лучше и эффективнее.
Не трать время на работу, которую может сделать нейросеть.
Запрети себе находиться в состоянии ожидания. По любой задаче всегда находись только в проактивной позиции и никогда ничего не жди. Отправил материалы, на которые нужно получить ок? Попроси, чтобы их быстрее проверили. Не отвечает линейный сотрудник контрагента? Позвони или напиши его начальнику.
Исключи форс-мажоры из своей жизни. Если ты проебываешься в своей зоне ответственности из-за личных обстоятельств (помогал другу принимать роды у кошки; отключили интернет, ждал курьера и т. д.) — спроси себя, стоят ли эти обстоятельства потерянной работы. Если нет — исключи эти обстоятельства из своей жизни, пока ты работаешь ассистентом.
Всегда делай работу, как для себя и самого близкого человека. Халтурить, халатничать и делать поверхностно запрещено.
Уважай людей, чьи задачи ты выполняешь. Благодаря им ты можешь реализовать свой путь.
Разберись сам, если чего-то не знаешь или не понимаешь. Никто не будет тебе объяснять то, что можно изучить самому.
Будь дотошным и все перепроверяй. Не доверяй случаю и людям, не полагайся на авось и Венеру в Юпитере: все говно, которое может произойти с твоей задачей, 100% произойдет, и ты обязан это предусмотреть и предвосхитить.
Развивайся. Не стой на месте и учись. Читай книги и исследования, проходи курсы и стажировки, разговаривай с экспертами в твоей предметной области, ходи на конференции и семинары. Нельзя развиваться только на работе — ты профессионально растешь сам за пределами работы, а на работе применяешь свои умения и навыки.
Ищи и осваивай инструменты, которые повышают эффективность твоей работы. Тупо тратить 3 часа времени на расшифровку встречи и фоллоу-ап, если можно отредактировать AI-расшифровку за 10 минут.
Если тебе постоянно хреново на работе, увольняйся — работа ассистентом не для тебя. Если ты это не сделаешь, то с вероятностью 99% все равно рано или поздно уволишься, просто в процессе будешь много страдать, толстеть и ненавидеть весь мир. Если тебе хуево, но увольняться ты не хочешь, возьми себя в руки, перестань ныть и иди работать.

Профессиональные правила приличия

Здесь мы перечислили правила, по которым любой человек оценит тебя как хорошего профессионала.

Цифровые профили

Используй аватарки в стиле smart casual.
Выбирай нестыдный никнейм.
Указывай полностью имя и фамилию в любых аккаунтах.
В описании профиля пиши то, что ты бы указал в своем резюме.
Заполняй профиль полностью – все обязательные и необязательные поля.
Если в сервисе, где ты регистрируешься, не только русскоговорящие пользователи – пиши имя на латинице и заполняй профиль на английском языке.
Использовать эмодзи (корпоративные и нейтральные) в имени и фамилии можно, если это укладывается в корпоративную культуру компании.

Использовать никнейм @rozovaya_kiska , называть аккаунт Добрая фея, ставить фотку кота на аватарку, писать в описании профиля, что у тебя суицидальные мысли, и ставить 🤮 после имени – все равно, что прийти в офис на встречу к боссу в халате.

Задачник

Твой священный храм. Без него ты потеряешься в задачах, даже если тебе кажется, что это не так.

Любая задача, которая к тебе прилетает, должна найти отражение в задачнике. Если на заведение задачи уходит больше времени, чем на ее решение, — это повод разобраться в автоматизации и настроить интеграцию между средой, в которой ты общаешься с боссом, и задачником, но не повод не заводить задачу.

Задачник, который ты используешь, должен либо иметь встроенный тайм-трекер, либо интегрироваться с внешним тайм-трекером. Раз в месяц (лучше чаще) ты должен анализировать, на что ты тратишь время и как можно оптимизировать решение тех задач, на которые уходит больше всего времени. Если ты не будешь это делать, любая филиппинка решит любую твою задачу в 100 раз быстрее, и на работу возьмут ее.

При работе с карточками задач в таск-трекере соблюдай следующие принципы:

Внешнему наблюдателю должно быть понятно, что ты делаешь.
Тебе через месяц и полгода должно быть понятно, что ты делал.
Задача всегда должна быть в актуальном состоянии. Нельзя заниматься задачей, которая находится в статусе Решена — сначала переведи ее в статус В работе.
Заниматься задачей, которая не находится в трекере, запрещено.
Если у задачи есть внешний источник, залинкуй карточку задачи у себя с внешним источником — например, трекером босса.
Сохраняй решение задачи в карточке самой задачи.
Открой доступ к своему задачнику своему боссу — у него должна быть возможность посмотреть, что ты делаешь, в воскресный вечер без твоего участия.
Давай краткую сводку по задачам из задачника ежедневно. В начале дня — с информацией, что ты собираешься делать сегодня, в конце — что получилось и не получилось.
Если задача подвисла — это твоя зона ответственности сдвинуть ее с места.

В карточке задачи всегда должны быть заполнены следующие поля:

Дедлайн. Если у задачи нет дедлайна, установи его самостоятельно, действуя из принципа чем раньше, тем лучше.
Эстимейт. Оцени, сколько времени у тебя займет решение задачи — например, 2 часа или неделя.
Название. Из него без открытия карточки задачи должно быть понятно, чем ты занимаешься.
Описание. Этот раздел должен быть таким, чтобы ты мог в любой момент без дополнительных объяснений передать задачу другому ответственному лицу.
Статус. Из него должно быть понятно, что происходит с задачей прямо сейчас. Если задача находится на паузе, из карточки должно быть точно понятно, от какого события или действия зависит возвращение ее в работу. Если ты можешь повлиять на это событие или действие — повлияй 🙂

Если тебе кажется, что это все старомодный булшит, — освой навык self-менеджмента хотя бы на таком инструменте, прежде чем переходить к более изощренным способам контроля задач.

Работа с документами

Файл создается только в корпоративном хранилище, не на личном диске.
Файл создается для любых текстов, в которых больше пяти строчек или которые увидят больше, чем два человека.
Выбирай имя файла, которое однозначно определяет содержание документа. «Файл с данными» — не оно.
Папки с файлами всегда держи в чистоте: удаляй дубли, лишние и пустые файлы.
Перед отправкой документов проверь доступы: файл должен мочь открыть и редактировать тот, кому ты его отправляешь. Если файлы содержат персональные данные, открой доступ только на почту — доступ по ссылке открывать запрещено 🙅‍♀️🙅
Отправляй файл всегда в редактируемом формате. Если отправляешь pdf, пришли исходник, в котором ты работал.
Используй только последние версии форматов файлов: docx, а не doc, xlsx, а не xls, и т. д.

Работа с календарем

Всегда добавляй мероприятия в календарь, по поводу которых ты общаешься с боссом. Если он попросил тебя записать его к врачу, нужно и записать к врачу, и поставить встречу с врачем в календарь. Если ты бронируешь стол в ресторане — аналогично.
В названии мероприятия указывай суть мероприятия. Не используй слова «Встреча о…», «Созвон на тему…». Эти слова мешают увидеть тему встречи, когда ты смотришь на мероприятие с телефона.
Каждое мероприятие указывай в его точные промежутки времени. Если съемка запланирована с 18 до 19 по мск, поставь мероприятие с названием Съемка с 18 до 19 по мск. Убедись, что мероприятие стоит ровно в том часовом поясе, в котором живет и работает твой босс.
Не ставь мероприятия стык в стык — запланируй дорогу, если мероприятие офлайн (с учетом пробок в это время дня), или отдых между встречами (15-30 мин), если мероприятие онлайн.
Мероприятий внахлест быть не может. Если ты замечаешь, что мероприятия стоят в одно и то же время — предложи, как эту ситуацию исправить.
Укажи адрес встречи, если она проводится офлайн. Добавь ссылку на встречу, если она проводится онлайн.
Укажи контактные данные по встрече на случай, если у тебя сломается телефон и ты будешь не на связи в момент встречи. К контактным данным по встрече относятся как контактные данные организатора с другой стороны (либо встречающая персона), так и телефоны участников встречи (если организатора нет, а в карточке мероприятия стоит только почта участников).
Если ты отменяешь встречу, предупреди об этом всех участников с указанием причины отмены (например, кто-то заболел). Сразу организуй перенос встречи, если встреча еще актуальна, — иначе ты забудешь про эту встречу через 5 минут.
В описании встречи коротко дай контекст, что это за встреча, чтобы все участники в любом измененном сознании могли быстро сообразить, зачем они сейчас друг на друга будут тратить время.
Добавь участников встречи (отправь приглашение через функционал Guests). Убедись, что участники приняли приглашение на встречу. Если нет — уточни в рабочем порядке, точно ли ваша встреча в силе.
Добавь материалы к встрече, если они есть. Они могут появиться, если тебе их отправил внешний организатор встречи, либо если ты самостоятельно готовишь босса к встрече. Если встреча формальная, у нее скорее всего есть повестка — тезисно перечисли, что и в какой последовательности будет обсуждаться.
Предложи боссу подключить AI-расшифровщик для звонков и сервис планирования встреч в календаре (встроенный в календарь, либо внешний, с которым календарь может интегрироваться). После согласования настрой интеграции и всегда проверяй, что сервисы вовремя оплачены и стабильно функционируют.

Организация и сопровождение звонков (онлайн-встреч)

Следуй всем правилам из раздела Работа с календарем.
Убедись, что у твоего босса есть аккаунт на той платформе, где будет проводиться встреча. Если аккаунта нет — помоги создать.
Согласуй с боссом, нужно ли тебе присутствовать на встрече.
Если ты присутствуешь на встрече, включи камеру. Если ты плохо выглядишь и стесняешься включать камеру, начни выглядеть хорошо и включи камеру. Если камера на компе говно — используй камеру телефона. Убедись заранее, что камера работает, для этого подключись к звонку на 5 минут раньше.
Проверь, что на заднем фоне у тебя нет держателя для туалетной бумаги. К держателю для туалетной бумаги приравниваются: держатель для бумажного полотенца, ободранные собакой обои, изголовье кровати и другой антураж, который ты бы никогда не увидел в офисе.
Поставь встречу на запись и предупреди об этом участников. Положи запись в карточку встречи в календаре.
Сделай и отправь участникам встречи фоллоу-ап.

Фоллоу-апы

Фоллоу-ап выполняет 3 задачи:

Помогает еще раз синхронизироваться относительно результатов встречи.
Помогает вспомнить, до чего договорились на встрече, спустя месяц, полгода и год.
Показывает уровень профессионализма и знание основ деловой коммуникации.

Как выглядят ужасные фоллоу-апы:

Критерии хорошего фоллоу-апа:

Понятен всем участникам встречи, даже когда они прочитают его через 3 дня в состоянии похмелья.
Понятен людям, кто не принимал участие во встрече и пребывает в том же состоянии, что участники встречи из п.1.
Залинкован с задачами из задачника проекта.
Содержит указание сроков и ответственных по реализации договоренностей.
Написан и отправлен в течение 30 минут после встречи.

Безопасность

Используй только сильные пароли. 12345678 — не он.
Делись паролями только через специальные сервисы (например, 1Password или Passwork). Писать логин и пароль в сообщении, чате или документе нельзя.

Решение задач

Разбор почты

Вот общие принципы, которыми нужно руководствоваться, если ты разбираешь почту.

Чистый Inbox – все письма должны быть обработаны и перераспределены по папкам, непрочитанных и любых других писем тут быть не должно.
Хранить нужно только нужные письма. К нужным отнести письма, относительно которых есть шанс, что они понадобятся через полгода. Все остальные сразу удалять.
Налажена система хранения писем: для этого используются папки, флажки, ярлыки.
Настроены автофильтры – для технических оповещений, рассылок, писем по проектам, писем с вложениями и тд.
От ненужных рассылок отписываться сразу.
Ненужные письма удалять сразу.
Финансовую информацию (чеки, выписки) всегда хранить, никогда не удалять.
Созданы и работают автоответы на типовые письма.
Настроена автоматическая подпись.
Раз в месяц почта чистится от случайно пропущенных ненужных писем, а также делается бэкап.

Применяй эти принципы к своей почте и к почте своего босса. Если не знаешь, как реализовать конкретный принцип в конкретном почтовом сервисе, спроси у нейросети.

Если тебе нужно разобрать Авгиевы конюшни – например, 5К непрочитанных входящих писем – подумай, можешь ли ты использовать для этой задачи какой-то готовый AI-инструмент (но сделай на всякий случай бэкап). Если нет – последовательно реализуй все принципы, уведомляя босса о том, что именно ты делаешь. Если сомневаешься – дождись согласования на свой план действий.

Поиск специалистов

Если задача связана с поиском специалистов (няни, визажисты, парт-тайм маркетологи и тд), реши ее так.

Пойми, на каких платформах обычно ищут специалистов. Не нужно искать визажиста на Хабр карьере, а разработчика – на Авито. Используй GPT, чтобы разобраться, на каких платформах и сервисах лучше всего искать специалистов.
Отобрать специалистов нужно по хард и софт-компетенциям.
Хард-компетенции определяются из:
1. ТЗ. Если ты не понимаешь, кто именно нужен, задай вопрос нейросети: загрузи ТЗ и попроси уточнить, какие навыки будут указаны в резюме человека, который может выполнить это ТЗ – это правило особенно хорошо работает для поиска парт-тайм разработчиков.
2. Рейтинга. Всегда выбирай тех, у кого высокая оценка и много отзывов. Просмотри отзывы глазами, обрати внимание на негативные отзывы и то, как специалист реагирует на негативные отзывы.
3. Портфолио. Выбирай тех, кто решал похожие задачи.
Софт-компетенции определяются в общении со специалистом:
1. Он должен отвечать сервисно.
2. Он должен общаться на комфортном русском языке.
3. Он должен проявлять заинтересованность в заказе, но не настаивать на нем.
Старайся подобрать минимум 3-4 варианта по ТЗ, чтобы был выбор. Не забудь дать свои рекомендации, кого стоит выбрать по твоему мнению. Если время поджимает и не удается найти 3-4, можно предоставить меньше кандидатов, но уложиться в дедлайн.

Поиск подрядчиков

Подрядчиков ищи так же, как и специалистов, с той разницей, что подрядчиков скорее придется искать методом гугления, а не поиска на платформах. Софт-компетенции определи по адекватности представителя компании.

Решение задач с паузами

Бывают задачи, где нельзя сразу предоставить результат – например, нужно запросить информацию у контрагента или разместить объявление и дождаться откликов.

В таких задачах есть соблазн нарушить 6 заповедь про ожидание и зависнуть в ожидании ответа от контрагентов/соискателей.

Обрати внимание: средний срок решения таких задач не должен быть больше, чем 2 рабочих дня (а иногда нужно дать результат день в день). Как только ты сделал подготовительную работу (например, разместил объявления), посмотри на первые отклики. Если откликов нет или они нерелевантны – займись улучшением объявления или найди другие каналы для размещения/коммуникации.

Навыки идеального ассистента

Этими навыками обладает хороший ассистент. Если каких-то навыков у тебя нет, займись своим обучением и получи их в ближайший месяц.

Промтинг: работа с нейросетями

Ты не просто можешь написать запрос нейросети, а делаешь это так, чтобы он выдал корректный и хороший ответ.

Коммуникация

Всем плевать, нравится ли тебе общаться с людьми или нет. Коммуникация – это про способность добиться нужного тебе результата в процессе взаимодействия с любым человеком.

Поэтому ты должен всегда:

Четко формулировать, какой результат ты хочешь получить. Зачем ты сейчас общаешься с этим человеком? Можно ли решить вопрос без коммуникации?
Выбирать самый эффективный способ коммуникации. Эффективный – тот, который быстрее всего приведет к результату. Например, не нужно бронировать ресторан по электронной почте, если есть телефон.
Экономить время человека, с которым ты общаешься. Не нужно в интро расписывать свою биографию. Не нужно рассказывать в красках, как долго и упорно ты решал задачу и какую тропу препятствий с крокодилами ты преодолел в процессе.
Писать на грамотном русском языке. Не обрывай фразы, не пропускай слова, проверяй текст на опечатки и ошибки.

Общие правила коммуникации

Общайся с незнакомыми на «вы» и по имени.
Не искажай имена клиентов, партнеров, контрагентов, а также названия их проектов и компаний.
Никогда никого не перебивай.
«Сейчас» предполагает ответ в течение пяти минут. Нельзя сказать «сейчас» — и пропасть на полчаса.
Не используй словосочетание «в ближайшее время», а также любые другие словосочетания, которые невозможно трактовать однозначно.
Выбирай самый быстрый способ получения ответа: позвони, если есть номер телефона, напиши в мессенджерах, если по телефону не отвечают. Если выбранный канал коммуникации не работает или по нему нет ответа — найди другой и воспользуйся им. Не дозвонился — запрещенный ответ на вопрос, почему какой-то вопрос еще не решен.
Всегда прости подтверждение информации, которую ты получил по телефону, в письменном виде: в мессенджерах или на почту.
Если ты сначала написал на почту (например, деловое письмо), позвони и спроси, видели ли твое письмо и когда будет ответ.
Учитывай национальный контекст: не нужно писать в Телеграме, если контакт, которому ты пишешь, живет в стране, где Телеграм не распространен.
Будь настойчив, но не переходи границы деловой этики. Не нужно писать каждые 2 минуты, где ответ на, мать его, твой вопрос. Но и писать 1 раз в 3 дня тоже не нужно – про тебя забудут.

Правила письменной коммуникации

Структурируй текст. Используй абзацы и не пиши, как Толстой.
Если у тебя проблемы с грамотностью, проверяй текст на ошибки и опечатки. Можно пользоваться Типографом, Главредом или красной подсветкой в Ворде. Если проблем с грамотностью нет, все равно проверяй текст на ошибки и опечатки. К тебе не будут относиться серьезно, если ты делаешь по 3 ошибки в предложении из четырех слов.
Используй правила: 1 предложение — 1 мысль и 1 абзац — 1 мысль. Прочитай Пиши , сокращай, если эти правила даются тебе тяжело.
Соблюдай принципы атомарности, консистентности и непротиворечивости. Если какое-то из этих слов ты видишь в первый раз, погугли его значение и разберись.
Проверь, что текст отформатирован: везде один и тот же шрифт, есть заголовки, выравнивание одинаковое по всему тексту, нет пустых строк и лишних пробелов. Это касается как текстовых сообщений, так и работы с текстами внутри документов.
Отправлять сообщение по одному слову запрещено. Сформулируй сообщение целиком и только после этого нажми Отправить.
Если ты прочитал сообщение, но не можешь на него ответить сразу, дай явно знать, когда ты пришлешь ответ. Просто прочитать и пропасть нельзя.
В предложении должны быть подлежащее и сказуемое (за очень редким исключением). Не нужно писать Ксения??? или ???, если тебе нужно напомнить о своем сообщении. Напиши Ксения, напоминаю вам о своем вопросе – жду от вас {что именно Ксения должна сделать}.

Как правильно ругаться

Подготовься. Не нужно орать на продавца, что он нарушил законодательство о защите прав потребителей, если ты в глаза не видел законодательство о защите прав потребителей.
Собери полный лог ситуации. Разбери, если нужно, поминутно, как разворачивалась ситуация и где была не права третья сторона, с кем ты ругаешься. Например, ты написал обращение в день X, а поддержка ответила только 2 дня, хотя вопрос был срочный.
Четко сформулируй, что ты хочешь получить в результате скандала. Например, ты хочешь вернуть деньги, потребовать компенсацию, получить извинения или специальные условия в следующий раз. Проверь, что по законодательству страны, в которой ты ругаешься, ты можешь получить то, что просишь.
Сформулируй, что ты будешь делать, если третья сторона откажется решить вопрос мирно. Обычно в этот момент третья сторона становится достаточно договороспособной 🙂
Последовательно иди по всем инстанциям. Не нужно писать Президенту компании Кока-кола, что ты отравился купленной вчера в магазине банкой. Но и не нужно месяц ругаться с оператором колл-центра, который обычно даже не имеет отношения к магазину.

Правила коммуникации внутри команды

Абсолютно такие же, как и со всеми остальными. Плюс:

В команде общайся на «ты» и по имени.
В общих чатах пиши только то, что касается всех.
Не дублируй действия без необходимости. Не спрашивай разрешения, чтобы задать вопрос. Не пиши в ЛС, что поставил задачу в Notion.
Тегни человека, если ждешь быстрый ответ. Позвони, если он не реагирует на тег.

Мультизадачность

Ты не испытываешь стресс, когда в твоем задачнике 15 задач и все с дедлайном ближайший час.

Английский на уровне не ниже B2

Личные качества

Внимательность. Ты скрупулезно замечаешь все детали, даже когда работаешь в условиях жестких дедлайнов и ограниченного времени.
Аккуратность. Тебе не нужно объяснять, почему шрифт должен быть одного размера, а текст вычищен от орфографических, пунктуационных, грамматических ошибок и опечаток.
Психоэмоциональная устойчивость. Быть устойчивым в спокойной обстановке легко, но важно не истерить в сложные и трудные моменты (которых в работе ассистента большинство).
Готовность работать в условиях субординации. Иногда нет времени объяснять, почему ты не прав. Если ты каждый раз будешь спорить или ждать подробного объяснения от руководителя, тебе будет тяжело работать ассистентом.

Список инструментов, которыми ты должен мочь владеть на продвинутом уровне

Графические инструменты: Figma, Canvas и аналоги.
Сервисы для создания лендингов: Tilda, Webflow и аналоги.
Сервисы для автоматической верстки рассылок: Unisender, Apollo и аналоги.
Сервисы для ведения календарей: гугл-календарь, Notion календарь и аналоги.
Сервисы для организации онлайн-конференций: Meet, Zoom и аналоги.
Фото-редакторы: Adobe Photoshop и аналоги.
Видео-редакторы: iMovie, Movie Maker и аналоги.
Office: PP, Excel, Word.
Соцсети: LinkedIn, Instagram, Facebook, TikTok.
Инструменты по сбору контактов: RocketReach, Hunter .io и аналоги.

🍆 P. S.

Такая корпоративная культура далеко не для всех. Если ты работаешь ассистентом, ты должен быть готов к мегаработоспособности, не бояться сложностей и упорно идти к результату.

На старте у тебя наверняка что-то не будет получаться: тебе будет сложно удержать все в голове и у тебя будет складываться ощущение, что все валится из рук. Восприми это как вызов, зажгись — и все получится: тебе будет суперкомфортно работать с любым руководителем, а через пару лет ты будешь совершенно по-другому смотреть на мир.

А чтобы этот процесс был более осмысленным, посмотри 3 фильма, которые мы считаем лучшими про работу ассистента:

Дьявол носит Prada — про то, как научиться соответствовать высоким требованиям.
Консьерж — про то, как получать удовольствие от выполнения задач других людей.
Треугольник печали — про то, как работает сегмент вип-сервиса.

Поставьте оценку

[Всего оценок: 8 Средняя оценка: 4.5]

Поделиться статьей

Гайд классного ассистента от команды NeedSupport